TMME 2013 4. Negyedévi eredmények bejelentve

TMME 2013 4. Negyedévi eredményei Bejelentette: Törökország ügyfél elégedettségi index (IMMA) Év 2013 4. A negyedéves eredmények szerint az Arçelik, az Axa Insurance, a Bosch, a BİM, az İş Bankası, az MNG Cargo, a Samsung, a Siemens, a Volkswagen és a Ziraat Bank az ügyfelek elégedettségének vezető márkáivá váltak.
81 a tartományban, 11 564 ezer fogyasztó által számítógéppel támogatott telefonos interjúk (CATI), és készült speciális ökonometriai elemzés modell határozza Törökország ügyfél elégedettségi index 2013 év 4. negyedéves eredmények bejelentése.
A TMME keretein belül a TV, a háztartási cikk, az egészségbiztosítás / gépjármű-biztosítás, a nemzeti árufuvarozás, a személygépkocsik, a láncpiacok és a lakossági banki szektor mérését végezték az 2013 4 negyedévében.
TMME 2013 4. A negyedéves eredmények szerint a Samsung a TV-szektorban, az Arçelik, a Bosch és a Siemens a háztartási termékek ágazatában, az Axa biztosítás az egészségbiztosítás / Casco szektorban, az MNG Cargo a nemzeti rakományelosztási ágazatban, a Volkswagen a személygépkocsi-ágazatban, a BİM a láncpiacon, az İş Bank a privátbanki kategóriában, Az állami tulajdonban lévő bankokban a Ziraat Bank lett az ügyfelek elégedettségének vezetője.
A televíziós iparbeli távol-keleti vállalatok elégedettebbek ügyfeleikkel
A TVME szektor A TMME 2009 2013 az az ágazat, amely az 4 óta legjobban elégedett vevőivel. a negyedévben; A korábbi évekhez hasonlóan a mért 7 megtartotta vezetését az ágazatban. A Távol-Keleten az LCD és a plazma panelek gyártásában vezető vállalatok továbbra is felülmúlják a hazai TV-gyártók teljesítményét, miközben a hazai márkák TMME-mutatói növekedtek az előző évhez képest.
Az 2013-ben a Samsung az első helyen szerepelt a márka rangsorában.
A háztartási termékek ágazatában tapasztalható intenzív verseny a márkák között
vevői elégedettség a fehér áruk ágazatban, amely az egyik vezető szektorok szempontjából Törökország termelése két százalékpont, 2012 év 80 pont. Az Arçelik, a Bosch és a Siemens megosztották az első helyet az 82 pontokkal az ágazatban, ahol a márkák között heves verseny van.
Az eladások rekordszintet értek el az 2013-ben, az ügyfelek elégedettek voltak a személygépkocsi-iparral
Az autóipar rekord eladásokkal zárta az 2013 évet. Ez a gyorsulás az 2009 pontok emelkedéséhez vezetett a személygépkocsi-ágazat ügyfél-elégedettségi mutatójában, amely továbbra is ugyanazon a szinten maradt az 2 óta. Az 2 pontok növekedése az ágazatban volt a fő oka az XME (2013 pontok) növekedésének a TMME 4-ben.
Az 2013-ben a Volkswagen az első helyen szerepelt a márka rangsorában.
A biztosítási ágazat indexe csökkent 2 pontokkal.
Az egészségbiztosítás / biztosítás ágazatában, amely a pénzügyi intézmények kategóriájában az első szektor, az ügyfél-elégedettség 2012 ponttal csökkent az 2-hez képest. Törökország Biztosítás, viszontbiztosítás, nyugdíjalapok cégek szerint a jövedelmezőség által meghirdetett uniós azaz a biztosítás, mégpedig a biztosítási szektorban, gépjármű-biztosítás, miközben játszik aktív szerepet a nyereségesség általános feltételeinek 2013 szegmens változások áprilisban IMMA Egészségbiztosítás / elégedettségi indexe minden vállalat található Casco ágazatban csökkent néhány pontot . Az ágazat TMME-pontszámainak legfontosabb jellemzője az a tény, hogy a négy fő biztosítótársaság indexértékei nagyon közel állnak egymáshoz, míg az Axa Insurance az ügyfelek elégedettségének első helyezettje az ágazatban.
A lakossági banki szektor indexe megemelte az 1 pontokat
A bankszabályozási és felügyeleti ügynökség (BRSA), a török ​​bankágazat decemberi előrejelzésének adatai szerint a bankágazat elágazási és foglalkoztatási növekedési üteme az 2013-ban elérte a 2009 óta elért legmagasabb évesített rátát. A bankszektor nettó nyeresége 2012 százalékkal nőtt 5,1 év végi 2013 év végi 24 milliárd 733 millió font növekedett.
A TMME adatainak elemzésekor kiderült, hogy az ágazat, amelynek jövedelmezősége megnövekedett, hajlandó volt ellensúlyozni a lakossági ügyfelek szegmensében az 2012-ben tapasztalt csökkenést. Az ágazatban, amely az ügyfél-elégedettségi mutatót egy ponttal növelte az 2012 évéhez képest, a Garanti Bank kivételével minden bank elégedettségi mutatója megemelkedett az 2012 évéhez képest.
A nemzeti index az utolsó negyedévben nőtt.
Törökország Quality Association (Kal), és nemzetközi kutatóintézetekkel által végzett KA Research Limited egy közös vállalat közötti Törökország ügyfél elégedettségi index (IMMA) 2013 év 4. 2013 eredmények negyedévenként. a harmadik negyedévben 3-ként mért ügyfél-elégedettségi index 76,2 pontokkal 0,4-ra növekedett. Ugyanebben az időszakban az amerikai ügyfél-elégedettségi index 76,6 pontokkal 0,1 pontokra növekedett.
A TMME, amely bizonyítja a fogyasztók elégedettségét a megvásárolt termékekkel és szolgáltatásokkal, lehetőséget biztosít a versenytársak helyzetének és az ágazatban lévő versenytársak helyzetének megismerésére, valamint az ügyfelek elégedettségének tudatosságának fejlesztésére és terjesztésére az ország egész területén.
2013 25 az 29 szektorban. Ezer 661 vevői véleményt vett fel
Az eredmények értékelésekor a KalDer elnök, Hamdi Doğan mondta: geliştirmek Az egyik legfontosabb feladatunk a társadalom és az üzleti világ számára szükséges modellek és szolgáltatások fejlesztése annak érdekében, hogy kiszolgáljuk országunk nemzetgazdaságát és fenntartható fejlődését, és hozzájáruljunk országunk jövőjéhez. ” Mivel a megközelítését, mozgó 2005 évben Törökország ügyfél elégedettség azt állította, hogy járt az Index munka Hamdi Dogan, a 2013 A 25 ipar tette részletesen, hogy az ügyfél elégedettség mérés 106 szervezetek és összesen 29 ezer 661 mennyiség megállapítható, hogy az általuk végzett ügyfél kéri. Doğan hangsúlyozta, hogy a nemzeti indexrendszert, az adatokat és a trendeket a tudományos körökben és a nemzetközi értelemben vett sikerek példáiként fogadják el az 9 éves működési periódusa után. Mu növeli-e a TMME a termékek és szolgáltatások minőségét és vevői elégedettségét az országban? ”, Pozitif Pozitív az indexben vagy a negatív tendenciák bizonyos ágazatokhoz tartoznak-e a mért üzletágakban, csak bizonyos ágazatokban mutatkoznak-e, vagy konkrét szervezetekre jellemzőek? ”, Mi Ezek a változások párhuzamosak-e a nemzetközi tendenciákkal; Van-e különbségek országunkra jellemzően? ”Az ország gazdaságra vonatkozó számos kérdésre válaszoltak. A szavak a Dogan Törökország ügyfél elégedettségi index (IMMA) intézmények sikeresen 2013 összehozza a vezető nevét, az üzleti világ és a TM protokoll arról, hogy véget ért a Gálaest és Díjkiosztó jutalmazzák. A TMME gálaéjének és díjátadó ünnepségének 15 áprilisát az Isztambulban a Swissotel The Bosphorus 2014-ben tartják.
A TM-up ebben a közleményben található, 4. negyedik negyedévi index eredményei, 2013. február 26 - 2013. február 26., az IMMA Joint Venture Founders, a Turkey Quality Association és a KA Research Limited között, 2014 tartományban 81 11.564 ügyfélinterjúban, számítógéppel támogatott telefonos felmérésben ( CATI), az összegyűjtött adatokat speciálisan az ACSI / Fornell Model segítségével elemeztük. Az országos index eredményeit az elmúlt évben 1 negyedévben retrospektíven elvégzett vizsgálatok együttes elemzéséből nyerjük. A TMME benchmarking eredményei évenként; USA - az ACSI az előző év azonos időszakában végzett vizsgálatok eredményei; Az USA-Michigan Egyetemtől kapta, amely ugyanazt az információgyűjtési és elemzési modellt használja, mint a TMME rendszer. A TMME módszertanáról, az elemzési modellről és az eredményekről további információkért forduljon a TMME vezetőihez, Görkem Erkuş úrhoz (gorkem.erkus@kalder.org és Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr).
Törökország ügyfél elégedettségi index (IMMA) mintegy
Törökország ügyfél elégedettségi index (IMMA) xnumx'y felett Törökország fejlett és feltörekvő alkalmazások az Országos ügyfél elégedettségi index végzett az országban. IMMA, Törökország Quality Association-eltávolítás, vezényel KA Research Limited egy közös vállalat.
A Nemzeti Index létrehozása során az országban vásárolt bizonyos termékeket és szolgáltatásokat kínáló szervezetek számára ügyfél-elégedettségi felméréseket végeznek, és a felmérések eredményeit egy speciális tudományos ökonometriai modell (ACSI Model) segítségével elemzik. Az elemzési eredmények indexekként készülnek intézményi, ágazati és nemzeti alapon.
A TMME felmérési űrlapja, ügyfélazonosító űrlapok, alkalmazásmodell, indexmeghatározás, statisztikai és ökonometriai elemzések és értékelési tanulmányok, engedélyes CFI-Claes Fornell International és az USA vevői elégedettségének indexe (ACSI). ) Az 1993 azóta működik a Michigan Egyetem irányítása alatt és felügyelete alatt.
A TMME információgyűjtési és ellenőrzési tanulmányai, Európai Kutatók Szövetsége (ESOMAR - http://www.esomar.org) és a Közvélemény Kutatói Világszövetség (WAPOR - http://www.wapor.org) az információgyűjtő és kutató személyzet végzi, akiket a gyakorlatnak, valamint az etikai normáknak és alapelveknek megfelelően választanak ki és képznek. Minden folyamat, Törökország Minőség Társaság nevében a Joint Venture és a TM TM TM a Legfelsőbb Tanács és felügyeli az Igazgatóság.
A TMME 3 tanulmánya havonta egyszer zajlik
Az IMMA Törökország-szerte dolgozik, az ágazat különböző szektoraiban és intézményeiben, 3 havonta. Célja az ügyfelek elégedettségének bemutatása több tucat különböző szektorban, a mobiltelefonoktól az élelmiszerekig, az autótól a biztosításig. A TMME intézményi tagjai szektor és intézmény / versenyző alapján szerezhetnek kutatási eredményeket. A TMME modell keretein belül, az ügyfél-elégedettségi indexen kívül, a vállalati tagok vállalati, ágazati és országos alapon hozzáférhetnek az ügyfél-várakozási index, az észlelt minőségi index, az észlelt érték index, az ügyfél-panasz index és az ügyfélhűség-index adataihoz, valamint az indexek közötti hatásmodellel is készíthetnek stratégiákat. A TMME országos haladásáról szóló jelentéseket szintén évente négyszer készítik el.
Vevői elvárások
Az elvárások az ügyfél tapasztalatán, a termékön, a szolgáltatáson, a médián, a reklámon, az értékesítőkön és más ügyfelekön alapulnak. Az ügyfelek elvárásai befolyásolják a minőség és a termék vagy szolgáltatás teljesítményének értékelését.
Az ügyfelek elvárásainak változója; Az ügyfelektől megkérdezik, hogy mit gondolnak előre az „általános”, az „igény kielégítésének” és a „megbízhatóság” (azaz milyen gyakran lesznek negatív helyzetük a termékkel és szolgáltatással kapcsolatban) vonatkozásában az áruk és szolgáltatások minőségéről a vásárlás előtt.
Érzékelt minőség
A TMME által mért összes társaságban és ágazatban az észlelt minőségnek van a legnagyobb hatása az ügyfelek elégedettségére.
Az észlelt minőségváltozó számára; Az ügyfelek megkérdezik, hogy mit gondolnak az „általános”, valamint „a szükséglet kielégítéséről” és a „megbízhatóságról” (mennyire gyakran néznek negatív helyzetbe a termék és a szolgáltatás vonatkozásában) az áruk és szolgáltatások minőségéről a vásárlás után.
Értékes érték
Az érzékelt érték változó tartalmazza az ügyfelek becsléseit az áruk és szolgáltatások vásárlás utáni minőségéről, valamint a vásárlás után fizetett áruk minőségéről.
A TMME modellben az észlelt érték közvetlenül befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, és befolyásolják az ügyfelek elvárásai és az érzékelt minőség. Noha az észlelt érték nagy jelentőséggel bír az eredeti beszerzési döntésben, viszonylag kevésbé fontos az elégedettség és a visszavásárlás szempontjából.
Ügyfél-elégedettség
Vevői elégedettség változó; az ügyfelek árukkal és szolgáltatásokkal kapcsolatos tapasztalatai a vásárlás után, valamint az, hogy "milyen mértékben elégedettek vagy elégedettek", "hogy mennyire felelnek meg az elvárásoknak" és "az ideális termékhez / szolgáltatáshoz közeli" értékeléseket tartalmaznak.
Vevői panaszok
Az ügyfelek panaszát úgy számolják, hogy azok aránya az emberek aránya, akiknek bizonyos időn belül problémái vannak a termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal. Az elégedettség fordítottan arányos az ügyfelek panaszaival.
Vevői panaszok esetén változó; Az ügyfelek megkérdezik, hogy hányszor írtak és szóban jelentették be az árukkal és szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszaikat a vásárlás után a termelőknek és az eladóknak.
Vevői hűség
Az ügyfelek lojalitását a vállalat hajlandóságával különféle árakon vásárolni termékeket vagy szolgáltatásokat mérik fel. Az ügyfél-elégedettség pozitív hatással van az ügyfelek veszteségére, de ennek a hatásnak a mértéke vállalkozások és ágazatok szerint eltérő.
További információ a TMME-ről: http://www.tmme.org.tr